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智能鎖在沒(méi)有安裝之前并不能交付顧客使用，因此只能算是半成品。而安裝只是智能鎖交付使用的第一步，后續(xù)的維護(hù)、保養(yǎng)、維修才能為智能鎖的正常使用保駕護(hù)航。

在智能鎖行業(yè)里一直有著這樣的一句話：“安裝與售后是智能鎖的最后一公里”。這足以說(shuō)明智能鎖對(duì)安裝與售后的依賴，也反映出安裝售后對(duì)智能鎖行業(yè)的重要性。

雖然一直在強(qiáng)調(diào)安裝售后對(duì)于智能鎖的重要性，但售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊、部分廠家對(duì)產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)有所欠缺等諸多問(wèn)題一直是行業(yè)內(nèi)不可忽視的弊病。

售后問(wèn)題頻發(fā)，維權(quán)新聞眾多，智能鎖售后服務(wù)為何這么難？

在網(wǎng)上，我們經(jīng)?？梢钥吹接嘘P(guān)智能鎖的各種售后問(wèn)題與維權(quán)新聞。

▲網(wǎng)上眾多智能鎖售后問(wèn)題以及維權(quán)新聞

智能鎖雖然是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，但是要依托于入戶門(mén)才可以使用。我國(guó)的入戶門(mén)并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致智能鎖在安裝時(shí)可能需要進(jìn)行改孔、切割等較為繁瑣專業(yè)的工作，這十分考驗(yàn)安裝人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。并且由于智能鎖所處位置的特殊性，當(dāng)智能鎖發(fā)生故障，維修人員需要第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)并處理。所以不管是從專業(yè)技能還是服務(wù)時(shí)效，智能鎖對(duì)安裝售后服務(wù)人員都有較高的要求。

線上的安裝售后服務(wù)一般依托于第三方服務(wù)平臺(tái)或者品牌自建的服務(wù)平臺(tái)。但是第三方平臺(tái)的安裝售后服務(wù)人員專業(yè)技能參差不齊，廠家無(wú)法對(duì)其進(jìn)行把控，因此在遇到并不專業(yè)的維修服務(wù)人員時(shí)，售后時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、專業(yè)技能等都不能得到有效保障。

只有第三方平臺(tái)加強(qiáng)管控，選擇或培養(yǎng)有專業(yè)能力的安裝服務(wù)人員，在與品牌商合作時(shí)才能助力企業(yè)提升品牌的好感度。

▲消費(fèi)者反映安裝人員技術(shù)問(wèn)題

與此同時(shí)，通過(guò)線上購(gòu)買智能鎖的消費(fèi)者，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，其第一時(shí)間一般詢問(wèn)的是線上店鋪客服或廠家服務(wù)熱線，但從公開(kāi)反饋來(lái)看，這方面存在的問(wèn)題也仍有很多：客服回復(fù)不及時(shí)、廠家熱線無(wú)人接聽(tīng)、客服人員無(wú)法第一時(shí)間給出專業(yè)解答，或者無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行快速處理……

▲消費(fèi)者反映售后響應(yīng)不及時(shí)問(wèn)題

對(duì)于線下渠道，總的來(lái)說(shuō)售后服務(wù)情況要相對(duì)好一些，由于直接面向客戶，經(jīng)銷商需要不斷積累口碑與老客戶資源，因此一般來(lái)說(shuō)，線下經(jīng)銷商會(huì)以一對(duì)一的形式盡力處理好每一位顧客的安裝及售后服務(wù)工作。

整體而言，如果將線上與線下的安裝售后服務(wù)情況作對(duì)比，線上則成了各種維權(quán)問(wèn)題的高發(fā)區(qū)。

如果剖析各類維權(quán)事件，除了安裝人員能力良莠不齊、售后服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題外，“維修難”也是其中一項(xiàng)重要原因，而造成維修難的原因，則是由于智能鎖產(chǎn)品更新?lián)Q代速度過(guò)快，導(dǎo)致配件難尋。

近幾年智能鎖行業(yè)進(jìn)入紅利期，許多品牌爭(zhēng)相入局，產(chǎn)品更新迭代十分迅速，行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜。由于產(chǎn)品更新速度過(guò)快，許多還在質(zhì)保期內(nèi)的智能鎖，其配件廠家已經(jīng)不再生產(chǎn)。

此時(shí)，如果市場(chǎng)上的通用配件不能與智能鎖匹配，那么售后維修人員就很難找到適用的配件，這就導(dǎo)致部分智能鎖面臨“壞了就得換”的局面。

水能載舟亦能覆舟，企業(yè)如何利用好售后服務(wù)這把“雙刃劍”？

安裝人員專業(yè)度參差不齊、售后服務(wù)不及時(shí)、配件難找等問(wèn)題，往往會(huì)消費(fèi)者帶來(lái)不夠理想的使用體驗(yàn)。在信息互聯(lián)的時(shí)代，一旦觸發(fā)消費(fèi)者的爆點(diǎn)，問(wèn)題就極易被放大，甚至成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)。我們認(rèn)為，如果忽略服務(wù)的品牌商或廠家不斷增多，勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)智能鎖的看法，以至于對(duì)行業(yè)失望。但值得慶幸的是，我們能看到越來(lái)越多的企業(yè)在服務(wù)端加大投入，意識(shí)到了服務(wù)的重要性，專業(yè)的安裝平臺(tái)也在不斷提升對(duì)安裝師傅的資質(zhì)要求，加強(qiáng)對(duì)師傅群體的管控。相信在廠家、安裝平臺(tái)、經(jīng)銷商、安裝師傅的共同努力下，整個(gè)智能鎖行業(yè)將持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。

輕視服務(wù)，服務(wù)將成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石；重視服務(wù)，服務(wù)則會(huì)成為行業(yè)繁榮的催化劑。

因此，該如何做好售后服務(wù)成為了當(dāng)下智能鎖人的一個(gè)重要課題。

首先智能鎖廠家需要做到規(guī)范售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。售前承諾的包退、包換、包維修等服務(wù)項(xiàng)目要真正落實(shí)，不可推諉扯皮。

其次，提高相關(guān)售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，做到售后及時(shí)回復(fù)、及時(shí)上門(mén)、維修專業(yè)，提高售后服務(wù)工作的時(shí)效性與專業(yè)性。

最后，智能鎖廠家或經(jīng)銷商需要與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶的使用感受，在為用戶提供服務(wù)的一系列工作中，能夠站在用戶的角度去考慮問(wèn)題。

鎖企的售后服務(wù)質(zhì)量將直接影響到用戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的滿意度與忠誠(chéng)度，也會(huì)成為銷售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌價(jià)值衍生的助推力。